ING2-blogEen ING kantoor voegt zich naar de realiteit van de Haagse Schilderswijk en wordt een belangrijk publiek interieur, waar het altijd druk is en waar ondernemers en bewoners in- en uitlopen.

‘Ik hier voor de eerste keer, u moet mij helpen,’ zegt een oudere Turkse man in gebroken Nederlands tegen Musa, zodra hij het ING kantoor in de Hobbemastraat binnen stapt. Musa (geboren in Gambia) loopt geduldig met hem mee naar een hangende oranje kom met daarin een computer waarin je onbespied kunt internetbankieren.
‘Klanten helpen met internetbankieren, een wachtwoord aanvragen, de weg wijzen, is één van mijn taken naast die van toezicht houden en zorgen voor de veiligheid’, zegt hij. Hij staat uren per dag bij de ingang, geduldig met zijn handen op zijn rug en met een alerte maar vriendelijke blik. Hij is in dienst van beveiligingsbedrijf Securitas en naast dit kantoor zijn er nog twee ING-kantoren die een beveiliger hebben: één op het Spui in Den Haag (vanwege het grote aantal buitenlandse toeristen) en één op het Zuidplein in Rotterdam.



In de Schilderswijk gaat het anders
Vandaag staat het ING met een stand op de braderie in de Hobbemastraat om ouders te informeren over een spaarrekening voor hun kinderen. Zodra ze een rekening openen, krijgen ze vandaag een cadeautje. Het is moeilijk om de Schilderswijkers te bereiken; een informatie-avond over ‘sparen voor je kinderen’ werd afgeblazen vanwege te weinig aanmeldingen maar vandaag lijkt het beter te lukken om bewoners te bereiken. De baliemedewerkers kunnen het aantal aanvragen voor nieuwe rekeningen ternauwernood verwerken en klanten die voor andere zaken komen, klagen een beetje over de lange wachttijden.  Als er flesjes water worden uitgereikt, wordt daar gretig gebruik van gemaakt. Ik tel meer dan vijftig mensen die tegelijkertijd aanwezig zijn deze middag. ‘Per week komen er gemiddeld 1300 mensen en dan tellen wij de mensen die binnen voor de automaten staan daar niet eens bij’, zegt Paul Vroemen, de kantoormanager. Het valt mij op dat er geregeld vijf à zes mensen geduldig staan te wachten om geld te storten of op te nemen. Velen van hen zijn winkeliers of ondernemers die hier binnen hun geldzaken regelen. Dat is veiliger dan bij de buitenautomaat, zegt één van hen. Er gaat een hoop contant geld om in de Schilderswijk. Naast de vier automaten zijn  er twee ronde oranje zitbanken, een ruime tafel met zes stoelen, een playstation voor kinderen en voor elke balie meerdere hoge krukken. Er zijn drie kleine spreekkamers en bij de ingang staat een grote display waar bezoekers een nummertje trekken. Dat is ook de vaste plek voor Musa.‘Klanten helpen is recent ook een officiële taak van de beveiliger geworden en ik heb daarvoor nog een cursus moeten volgen waar ik niets nieuws geleerd heb want helpen doe ik elke dag al op deze locatie. Veel klanten hebben problemen met de taal en ze hebben thuis geen computer. Internetbankieren kost hier niets en ze weten dat wij hen helpen; met internetbankieren maar ook achter de balie’, zegt Musa.

Van Paul  hoor ik dat er de laatste tijd meer Oost-Europeanen komen, vooral Bulgaren, die geen woord Nederlands spreken. Dat kost tijd en aandacht maar wij vinden het belangrijk om een relatie met onze klanten op te bouwen. Dat gaat niet vanzelf maar als je eenmaal hun vertrouwen hebt, dan komen ook hun vader en moeder, neef of oom. Op deze manier breiden wij ons klantenbestand in de Schilderswijk uit. De keerzijde hiervan is wel dat klanten soms langer moeten wachten.
De sfeer in het filiaal is vriendelijk en het valt mij op dat sommige klanten Musa gedag zeggen en dat ze elkaar kennen. Men schudt handen of geeft een klap op de schouder. ‘Veel bezoekers komen met zijn tweeën of drieën waarvan er één als tolk fungeert want alle baliemedewerkers (velen van niet-westerse afkomst) zijn verplicht om Nederlands te spreken. ‘Dat is landelijk ING-beleid en daar wijken wij hier niet van af’, zegt Paul.Ik voel mij hier na twee middagen al een beetje thuis en ik verbaas mij over de rust die de medewerkers uitstralen. Ze hebben nauwelijks door hoe bijzonder deze locatie is.

Publiek interieur
De open pui is uitnodigend en omdat er altijd zoveel mensen in en uit lopen krijg je nauwelijks het gevoel een drempel over te gaan. Het ING-kantoor is een publiek interieur waar je welkom bent, en waar je begrijpt dat er wel degelijk huisregels zijn. Maar het kantoor is niet alleen een publieke ruimte waar mensen elkaar tegenkomen, het vervult ook nog een andere publieke rol.
Nog niet zo lang geleden was het een taak van het welzijnswerk om mensen te leren hoe ze met geld en met hun computer om moesten gaan. Maar veel buurthuizen in de wijk zijn gesloten en het aantal cursussen is verminderd. Voor ING is het een logische stap om die rol over te nemen en tegelijkertijd hun eigen producten aan te bieden.
Een groot commercieel bedrijf voegt zich moeiteloos naar de realiteit van de Schilderswijk, neemt publieke taken over, maar is tegelijkertijd volstrekt helder over de eigen huisregels.

Abonneer u nu op de nieuwsbrief over onze publicaties en programma’s